[슈메너의 서비스 매트릭스]_기업진단지도, 산업안전지도사

슈메너의 서비스 매트릭스

슈메너의 서비스 매트릭스는 서비스 프로세스를 고객과의 접촉 정도와 주문 맞춤화 정도, 그리고 노동 집약성에 따라 네 가지 유형으로 분류하는 도구

		고객접촉 및 고객화 정도
		낮음 - 마케팅이 중요 - 서비스 표준화 高	높음 - 일관된 서비스 품질 유지 필요 - 종업원의 충서도 관리
노동집약도	낮음 (자본집약적, 비수기와 성수기 관리 필요)	서비스 공장: 고객과의 접촉 적고 주문 맞춤화 정도 낮으며 노동 집약성이 높음 (예: 항공 여행, 운수, 호텔, 전력 공급)	서비스 상점: 고객과의 접촉이 높고 주문 맞춤화 정도가 낮으며 노동 집약성이 높음 (예: 병원, 자동차 수리, 식당, 미용실)
	높음 (인력의 교육과 복지 중요)	대량 서비스: 고객과의 접촉 낮고 주문 맞춤화 정도가 높으며 노동 집약성이 낮음 (예: 도/소매상, 학교, 자동차 보험, 인터넷 쇼핑)	전문 서비스: 고객과의 접촉이 높고 주문 맞춤화 정도가 높으며 노동 집약성이 높음  (예: 회계사, 세무사, 고부가 의료 서비스, 법률 서비스)

 

X축 고객접촉, 고객화
Y축 노동집약도
1) 고객화↓, 노동집약도↓ : 서비스공장(항공사, 운수회사, 호텔)
2) 고객화↓, 노동집약도↑ : 대량서비스(도,소매상, 학교)
3) 고객화↑, 노동집약도↓ : 서비스숍(병원, 정비소)
4) 고객화↑, 노동집약도↑ : 전문서비스(회계사, 세무사, 변호사)

 

Q. 슈메너의 서비스 매트릭스에서 다음 중 어떤 서비스 전략이 가장 높은 수익성을 창출할 가능성이 높은가?(예상문제)

(a) 저렴한 가격으로 표준화된 서비스 제공

(b) 높은 가격으로 맞춤형 서비스 제공

(c) 고가의 맞춤형 서비스와 저렴한 표준화된 서비스를 병행 제공

(d) 고객 선택의 자유를 최대한 확대

(e) 고객에게 최고의 가치를 제공하는 서비스 개발

해설

• 고가의 맞춤형 서비스: 고객 만족도를 높이고 경쟁에서 차별화할 수 있음
• 저렴한 표준화된 서비스: 시장 점유율을 확보하고 운영 비용을 낮출 수 있음

따라서 두 가지 서비스를 병행 제공함으로써 고객 만족도, 시장 점유율, 수익성을 모두 높일 수 있음