서비스 청사진(service blueprint)_기업진단지도, 산업안전지도사

[서비스 청사진(service blueprint)]

서비스 단계별 '고객의 행동, 종업원의 행동, 종업원 지원프로세스'를 가시선을 기준으로 나누어서 제시하는 그림 및 지도
- 서비스의 성공적 수행을 위해서 조직 내의 각 부서들이 어떻게 유기적으로 움직여야 하는지를 효과적으로 보여주는 그림
- 전방업무와 후방업무를 구분하는 기준선이 가시선(line of visibility)

- 상품(서비스) 개발의 설계 및 재설계 단계에서 유용

 

<서비스 청사진의 작성 목적>

1) 개념의 명확화

2) 복잡한 이해관계의 재인식

3) 직원의 역할과 책임을 규정

4) 전반적인 효율성과 생산성 평가

5) 공유된 서비스 비전의 개발

 

<서비스 청사진의 장점, 이점>

1) 서비스의 유형화.

2) 응대 직원의 적절한 서비스 교육 가능

3) 서비스 제공시 부족한 점을 포착 가능

4) 취약한 부분(실패점)을 확인, 점진적 품질개선의 주요 목표로 설정

5) 직원의 업무파악으로 고객지향적 사고의 강화시킴

6) 외부고객과 종업원 사이의 상호작용선을 통해 고객의 역할 인지 및  서비스 설계에 공헌하게 함

7) 서비스 구성요소와 상호 연계를 통한 전략적 토의의 가능

8) 내부 상호작용선은 부서간의 독립성을 표시, 지속적 품질개선에 도움

9) 품질 개선을 위한 상하부 소통 촉진

10) 투입 원가, 이익, 자본 등을 파악, 평가의 기반 제공

11) 가시선으로 고객에게 합리적 서비스 설계 촉진

12) 내외부 마케팅을 위한 합리적 기반 제공

 

<서비스 청사진의 위험 요소> (상품(서비스) 설계의 위험요소) 

​1) 지나친 단순화 

2) 불완전성 

3) 주관성

4) 편향된 해석

 

<서비스 청사진의 구성요소>

4개의 주요행동 영역 

 - 고객의 행동

 - 일선 종업원의 행동

 - 후방 종업원의 활동

 - 지원 프로세스로 구성

3개의 수평선 

 - 상호 작용선

 - 가시선

 - 내부 상호작용선

 

<서비스 청사진의 작성 5단계>

 - 1단계 (과정의 도식화) 

 - 2단계 (실패 가능점의 확인) 

 - 3단계 (경과시간의 명확화) 

 - 4단계 (수익성 분석) 

 - 5단계 (청사진 수정) 

 

 

Q. 역할이나 관점이 상반된 사람들이 서비스를 이해하고 그것을 객관적으로 다룰 수 있도록 서비스의 프로세스를 명확히 나타내고 있는 그림을 무엇이라고 하는가?(예상문제)

1) 6 Sigma

2) Man-Machine Chart

3) Fishbone Diagram

4) Service Blueprinting

5) Flow Chart

 

Q. 다음 청사진 작성 순서 5단계 중 3단계에 해당하는 것은?(예상문제)

1) 과정의 도식화

2) 경과시간의 명확화

3) 수익성 분석

4) 실패 가능점(위험점) 확인

5) 청사진의 수정

 

Q. 서비스 청사진의 위험요소에 포함되지 않는 것은?(예상문제)

1) 지나친 단순화

2) 해석의 편향성

3) 불완전성

4) 주관성

5) 고객입장 지향성