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슈메너의 서비스 매트릭스
슈메너의 서비스 매트릭스는 서비스 프로세스를 고객과의 접촉 정도와 주문 맞춤화 정도, 그리고 노동 집약성에 따라 네 가지 유형으로 분류하는 도구
| 고객접촉 및 고객화 정도 | |||
| 낮음 - 마케팅이 중요 - 서비스 표준화 高 |
높음 - 일관된 서비스 품질 유지 필요 - 종업원의 충서도 관리 |
||
| 노동집약도 | 낮음 (자본집약적, 비수기와 성수기 관리 필요) |
서비스 공장: 고객과의 접촉 적고 주문 맞춤화 정도 낮으며 노동 집약성이 높음 (예: 항공 여행, 운수, 호텔, 전력 공급) |
서비스 상점: 고객과의 접촉이 높고 주문 맞춤화 정도가 낮으며 노동 집약성이 높음 (예: 병원, 자동차 수리, 식당, 미용실) |
| 높음 (인력의 교육과 복지 중요) |
대량 서비스: 고객과의 접촉 낮고 주문 맞춤화 정도가 높으며 노동 집약성이 낮음 (예: 도/소매상, 학교, 자동차 보험, 인터넷 쇼핑) |
전문 서비스: 고객과의 접촉이 높고 주문 맞춤화 정도가 높으며 노동 집약성이 높음 (예: 회계사, 세무사, 고부가 의료 서비스, 법률 서비스) |
|
X축 고객접촉, 고객화
Y축 노동집약도
1) 고객화↓, 노동집약도↓ : 서비스공장(항공사, 운수회사, 호텔)
2) 고객화↓, 노동집약도↑ : 대량서비스(도,소매상, 학교)
3) 고객화↑, 노동집약도↓ : 서비스숍(병원, 정비소)
4) 고객화↑, 노동집약도↑ : 전문서비스(회계사, 세무사, 변호사)
| Q. 슈메너의 서비스 매트릭스에서 다음 중 어떤 서비스 전략이 가장 높은 수익성을 창출할 가능성이 높은가?(예상문제) |
| (a) 저렴한 가격으로 표준화된 서비스 제공 |
| (b) 높은 가격으로 맞춤형 서비스 제공 |
| (c) 고가의 맞춤형 서비스와 저렴한 표준화된 서비스를 병행 제공 |
| (d) 고객 선택의 자유를 최대한 확대 |
| (e) 고객에게 최고의 가치를 제공하는 서비스 개발 |
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해설
- 고가의 맞춤형 서비스: 고객 만족도를 높이고 경쟁에서 차별화할 수 있음
- 저렴한 표준화된 서비스: 시장 점유율을 확보하고 운영 비용을 낮출 수 있음
따라서 두 가지 서비스를 병행 제공함으로써 고객 만족도, 시장 점유율, 수익성을 모두 높일 수 있음
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